ดีแทคพัฒนาโรบอทขยายอาชีพคนหูหนวก นำร่องคอลเซ็นเตอร์ภาษามือ

         เคยสงสัยกันไหมว่า คนหูหนวกประกอบอาชีพอะไรได้บ้าง เดี๋ยวนี้ แม้จะเห็นคนหูหนวก-หูตึงหลายคน ก้าวข้ามความกลัวออกมาทำงานหลากหลายอาชีพมากขึ้น ถึงกระนั้นก็ตาม คนหูหนวกยังขาดโอกาสในการเข้าถึงตำแหน่งงานในองค์กรหรือบริษัทอย่างมาก ด้วยข้อจำกัดทั้งเรื่องการสื่อสาร การศึกษา และทักษะ

         ดีแทค ถือเป็นหนึ่งในองค์กรภาคเอกชนที่ให้ความสำคัญในการลดความเหลื่อมล้ำและสร้างความเสมอภาคอย่างยั่งยืน ภายใต้แนวคิด Diversity and Inclusion ดีทั่วดีถึง...ดีไปด้วยกันทุกคน โดยตระหนักถึงภารกิจในการส่งเสริมให้คนทุกกลุ่มเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัลและการสื่อสาร

        ที่ผ่านมา ดีแทค มีพนักงานเป็นผู้พิการทางสายตา 15 คน และผู้พิการทางร่างกายนั่งวีลแชร์ 6 คน ล่าสุด ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ได้ขยายโอกาสไปสู่กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน โดยร่วมมือกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ นำร่องเปิดให้บริการคอลเซ็นเตอร์ภาษามือด้วยพนักงานผู้พิการทางการได้ยิน 3 คน ซึ่งเริ่มทดลองไปเมื่อกลางเดือนที่ผ่านมา

        วิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำนวน (มหาชน) หรือ ดีแทค  กล่าวว่า การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้ นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม ดีแทคพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือ โอกาสและการยอมรับจากสังคม

        ในช่วงเริ่มต้น ดีแทคได้จ้างพนักงานผู้พิการหูหนวก 3 คน โดยให้สมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย เป็นผู้คัดเลือก พร้อมทั้งจัดตั้งระบบคอลเซ็นเตอร์ภาษามือเต็มรูปแบบ ณ ที่ทำการสมาคมฯ เพราะต้องอาศัยล่ามภาษามือในการฝึกอบรม ทั้งนี้ ผู้ที่ต้องการใช้บริการสามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ด้วยฟังก์ชั่นวิดีโอ คอลล์ แล้ว เพิ่มเป็นเพื่อนพนักงานคอลเซ็นเตอร์

         วิรัช อธิบายว่า พนักงานหูหนวกทั้ง 3 คน สามารถให้บริการต่างๆ เช่น สอบถามเกี่ยวกับโปรโมชั่น มือถือรุ่นต่างๆ อัตราค่าบริการ อยากซื้อซิมมือถือใหม่ หรือซิมเสีย ถูกตัดสัญญาณเนื่องจากลืมชำระค่าบริการ เป็นต้น ซึ่งดีแทคได้พัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อให้หุ่นยนต์เข้ามาเป็นผู้ช่วย ทำให้พนักงานคอลเซ็นเตอร์หูหนวกทั้ง 3 คน สามารถทำงานได้ง่ายขึ้น เพียงแค่กดปุ่ม ระบบก็จะดำเนินการให้ตามที่ลูกค้าต้องการ นอกจากนี้ ยังให้บริการลูกค้าผู้พิการทุกค่ายในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ผ่านช่องทางของผู้พิการอีกด้วย

        ไม่เพียงแต่การเปิดโอกาสให้ผู้พิการหูหนวกได้พัฒนาศักยภาพและร่วมงานกับดีแทคเท่านั้น แต่ผู้พิการเหล่านี้จะได้รับเงินเดือนและสวัสดิการเช่นเดียวกับพนักงานปกติทั่้วไป

        ทางด้าน วิทยุต บุนนาค นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย กล่าวว่า การจัดตั้งดีแทคคอลเซ็นเตอร์ภาษามือนี้ ถือเป็นประตูไปสู่การพัฒนาศักยภาพทางการได้ยิน หรือความช่วยเหลืออื่นๆ เช่น การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล การค้าขายออนไลน์ ซึ่งนอกจากจะช่วยทำให้คนพิการทางการได้ยินได้ทำงานที่มีคุณค่า ทำให้เกิดความมั่นใจและภาคภูมิใจที่ได้พึ่งพาตนเอง ช่วยเหลือองค์กร และสังคมได้ ซึ่งจะเกิดประโยชน์ต่อส่วนรวม

        คนหูหนวกส่วนใหญ่จะประกอบอาชีพของตนเอง เช่น ทำอาหาร จัดดอกไม้ ตัดเย็บเสื้อผ้า ตัดผม และขายสินค้าตามแหล่งชุมชน หรือย่านท่องเที่ยว แต่ถ้าเป็นพนักงาน ก็จะทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องกับเอกสาร เช่น พนักงานธุรการ พนักงานบันทึกข้อมูล เป็นต้น

        ปีนี้ สมาคมฯ จะเป็นเจ้าภาพจัดประชุมคนหูหนวกนานาชาติ ในวันที่ 23-24 เมษายนนี้ โดยเป็นการประชุมแบบอนนไลน์ ซึ่งจะมีวาระหลักๆ 3 หัวข้อคือ เรื่องการศึกษา การบริการสังคม และการเลือกปฎิบัติ

        ปัจจุบันผู้พิการทางการได้ยิน (หูหนวก) ในประเทศไทยมีประมาณ 4 แสนคน (จากสถิติการขึ้นทะเบียนสวัสดิการผู้พิการ) นับเป็นอันดับสองรองจากผู้พิการทางร่างกาย หรือคิดเป็นร้อยละ 18.73 ของจำนวนคนพิการทุกประเภทในประเทศไทยกว่า 2 ล้านคน

        วิรัช เสนอแนะว่า ภาครัฐควรส่งเสริมให้คนหูหนวกมีโอกาสเข้าถึงการศึกษาอย่างทั่วถึง เพราะคนหูหนวกที่ไม่ได้เข้าโรงเรียนจะไม่สามารถอ่านออกเขียนได้ เนื่องจากไม่ได้เรียนภาษามือที่เป็นทางการ แต่จะเป็นภาษามือโดยธรรมชาติที่สื่อสารกันในครอบครัวหรือคนใกล้ชิดเท่านั้น ทำให้คนเหล่านี้แทบจะถูกตัดขาดจากโลกภายนอก ซึ่งผู้พิการกว่าร้อยละ 80 เรียนจบระดับประถมศึกษาเท่านั้น

         ขณะเดียวกัน ภาครัฐควรพิจารณามาตรการส่งเสริมสนับสนุนองค์กร/หน่วยงานภาคเอกชนเพิ่มมากขึ้น เพื่อสร้างแรงจูงใจให้จ้างพนักงานที่เป็นผู้พิการประเภทต่างๆ เพิ่มมากขึ้น เพราะผู้ประกอบการจะต้องลงทุนปรับเปลี่ยนสิ่งอำนวยความสะดวก ทั้งสถานที่ทำงาน และอุปกรณ์ ให้รองรับการทำงานของผู้พิการ

ทุกวันนี้ ถึงแม้ว่าจะมี พ.ร.บ. ส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ พ.ศ. 2550 ที่กำหนดให้นายจ้างหรือเจ้าของสถานประกอบการทั้งเอกชนและหน่วยงานของรัฐ ที่มีลูกจ้างตั้งแต่ 100 คน ขึ้นไป

         ต้องรับคนพิการที่สามารถทำงานได้ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใดเข้าทำงานในสัดส่วน ลูกจ้างที่ไม่ใช่คนพิการ 100 คน ต่อคนพิการ 1 คน แต่ในความเป็นจริง ผู้ประกอบการส่วนมากก็เลือกที่จะไม่รับคนพิการเข้าทำงาน แต่จะส่งเงินเข้ากองทุนส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการเป็นรายปี แทน

        ล่ามภาษามือก็เป็นอีกประเด็นที่มีความสำคัญต่อการพัฒนาศักยภาพของคนหูหนวก ซึ่ง กฤธิญา ไชยยนต์ ล่ามภาษามือ วิทยาลัยราชสุดา มหาวิทยาลัยมหิดล ชี้ว่า คนหูหนวกยังเข้าถึงข้อมูลสารต่างๆ ได้น้อยมาก จะเห็นได้จากรายการทีวีที่มีล่ามภาษามือเพียงไม่กี่รายการเท่านั้น

        นอกจากนี้ พญ.วัชรา ริ้วไพบูลย์ ผู้อำนวยการสถาบันสร้างเสริมสุขภาพคนพิการ เคยกล่าวในงานสนทนา เกี่ยวกับวิกฤตล่ามภาษามือ เมื่อปีที่ผ่านมาว่า อยากให้หน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง หรือประชาชนทั่วไป ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้เรื่องภาษามือ เพราะนอกจากจะช่วยในการเปิดโลกแห่งการสื่อสารของผู้พิการทางได้ยินกับเราแล้ว เมื่อเราแก่ตัวไปการได้ยินของเราอาจจะถดถอยลงไป เราก็สามารถใช้ภาษามือในการสื่อสารกันได้ หรือแม้กระทั่งเราอาจไม่สามารถพูดได้ด้วยเหตุใดก็ตาม เราก็ยังใช้ภาษามือที่เราไปเรียนมานั้นช่วยในการสื่อสารแทนได้ด้วย